Integrando técnicas de simulação com balanced scorecard na gestão de operações de serviços

Resumen

A intangibilidade, simultaneidade e não-estocabilidade da produção de serviços dificultam a gestão eficiente dos mesmos. O objetivo deste artigo é apresentar um framework metodológico que contribua com a gestão eficiente dos serviços, baseado na simulação dinâmica. Para isto, o framework proposto se apoia na integração da sistemática de mensuração e avaliação do Balanced Scorecard (BSC) com as técnicas e métodos de simulação da Dinâmica de Sistemas. É apresentado um modelo de simulação dinâmico como exemplo de aplicação de um sistema de produção de serviços, utilizando, para a estrutura do modelo, as quatro perspectivas do BSC. Os resultados do modelo se dividem em dois tipos: i) a comprovação da efetividade de utilizar modelos dinâmicos de simulação com base no BSC para incrementar a eficiência da gestão de serviços, ii) as implicações para os gestores de serviços, com base no exemplo apresentado. Conclui-se que modelos de simulação, com base na visualização de cenários, contribuem na gestão de serviços e que técnicas de Dinâmica de Sistemas ajudam a estruturar a utilização do BSC e facilitam na compreensão dos comportamentos do sistema de produção de serviços.Intangibility, simultaneity and non-stockability in service operations difficult its efficient management. The purpose of this paper is to introduce a methodological framework that contributes with the efficiency of service management, based on dynamic simulation. In order to achieve this, the proposed framework is supported by the integration of: the measurement and evaluative features of the Balanced Scorecard (BSC), and in the simulation techniques of System Dynamics. A dynamic model is presented, exemplifying a service production system, structured on the four perspectives of the BSC. The results are divided into two: i) the validation of the effectiveness of dynamic models based on BSC in service management, ii) the managerial implications based on the example case. It concludes that: simulation models, based on scenario visualizing techniques, aids in service management; that System Dynamics aids structuring BSC use and in the understanding of service system behavior.