Resumen
Các nghiên c?u tru?c dây khi nghiên c?u v? ḷng trung thành thu?ng dánh giá r?t cao vai tṛ c?a s? hài ḷng c?a khách hàng, tuy nhiên, trong nhi?u tru?ng h?p khách hàng tuy không hài ḷng nhung v?n th? hi?n nh?ng hành vi, thái d? khá trung thành. Nâng cao ḷng trung thành ngoài vi?c quan tâm d?n ch?t lu?ng d?ch v? và s? hài ḷng th́ m?t v?n d? khác r?t c?n chú tr?ng là vi?c gia tang các rào c?n chuy?n d?i. ?ng d?ng mô h́nh phuong tŕnh c?u trúc SEM, trong tru?ng h?p c?a Ngân hàng Eximbank ? chi nhánh Hu?, nghiên c?u này dă phân tích m?i quan h? gi?a rào c?n chuy?n d?i và ḷng trung thành. K?t qu? nghiên c?u dă xác d?nh có 6 nhóm nhân t? d?i di?n cho rào c?n chuy?n d?i tác d?ng lên ḷng trung thành c?a khách hàng. Trong dó có ba nhóm nhân t? g?m uy tín c?a ngân hàng; m?i quan h? c?a nhân viên; và chi phí chuy?n d?i dóng vai tṛ nhu rào c?n chuy?n d?i ?nh hu?ng d?n ḷng trung thành c?a khách hàng. T? khóa: Ḷng trung thành, rào c?n chuy?n d?i